Coger un LLM y ponerlo a resolver soporte real parece sencillo… hasta que reembolsa un pedido que nunca existió, ejecuta acciones que no se pueden deshacer, o se desvía de la tarea cuanto más larga es la conversación. Entre una demo impresionante y un agente que funciona de verdad en producción hay un mundo.

En esta charla cuento cómo llevamos un agente de soporte de IA a producción en Groupon: los problemas reales (los que no salen en las demos), el control dinámico de contexto y herramientas turno a turno, y por qué la pieza clave no fue un prompt mejor, sino decidir qué puede hacer el agente en cada momento. También hablaré de la otra mitad del problema —quién construye y mantiene estos agentes— y de cómo hacer que personas no técnicas puedan operarlos sin escribir código.

Una charla honesta sobre qué funcionó, qué se rompió, y qué aprendimos por el camino.